Я НАЧАЛ ПИСАТЬ "АВТОМИРУ"

[Закиров]

этот автомобиль остается труднодостижимой мечтой, но я регулярно посещаю этот сайт и читаю различные темы, поэтому собрал несколько вопросов и написал "Автомиру" следующее письмо:
> здравствуйте, я Ваш потенциальный покупатель и хотел бы перед покупкой
получить некоторые разъяснения. я хочу приобрести автомобиль Chery Tiggo, но
в некоторых форумах владельцы этого автомобиля отзывались о гарантийном
сервисе Вашей фирмы более чем негативно, указывая на очень долгое
прохождение ТО-1, в результате которого далеко не все недостатки
устраняются, например, хруст переключения передачи с первой на вторую,
сильную вибрацию на скорости 80-90 км/ч, также хамство по телефону при
просьбе заменить какие-либо сломаные детали, отсутствие их на Ваших складах,
а также отсутсвие в комплекте молдингов, которые по словам представителей
chery-rus, должны предоставляться бесплатно.
> Не сочтите за оскорбления, но перед покупкой такого масштаба необходимо
уточнить все вопросы.
> С уважением, Артур.

и получил от них ответ
Здравствуйте, Артур!
Позвольте обратить Ваше внимание, что основная часть работы по ТО-1 – суть регламентные работы, как-то: замена масла, фильтров, проверки состояния узлов и агрегатов и т.п. Напомню, что ТО-1 проводится при пробеге 1,500 – 2,000 км, то есть когда машина ещё не обкатана и маловероятно возникновение каких-либо серьёзных неисправностей. Таким образом, весь комплекс работ по ТО-1 выполняется в течение примерно трёх часов реального времени, из которых основные временные затраты приходятся как раз таки на проверку состояния авто.



Не устранение недостатков, хамство по телефону и тому подобные неприятные моменты – нарушение принятых в Компании стандартов. В случае возникновения подобных проблем за дело берётся Клиентская служба, основная задача которой – защита нарушенных интересов клиента.



Пожалуй, основной наиболее чувствительный момент, который Вы указали – недостаточная оснащённость сервисных центров комплектующими и запчастями. На сегодняшний день дистрибьютор автомобилей марки Chery в РФ и запасных частей к ним, компания «Чери Мотор Рус», ведёт усиленную работу по налаживанию схем оперативной доставки и дистрибуции запчастей дилерам. Есть надежда, что уже в следующем году ситуация значительно изменится в лучшую сторону.



К сожалению, у нас нет информации об отсутствии в комплекте с автомобилем каких-либо молдингов для авто. Просьба уточнить, о каких именно молдингах идёт речь.



С уважением,
Сальников Леонид
Клиентская служба "АВТОМИР"
+7 495 956-77-32

прошу людей оставить на этой теме свои комментарии на этот ответ компании, дабы я продолжил переписку.

[mike]

Ок. Меня интересует - ИСТИННАЯ причина задержки выдачи новых переднеприводных машин. Без рассказов про "ажиотажный спрос". Потому, что я могу истолковывать остановку конвеера, как возможные предпосылки к остановке всего проекта Черри Тиго, а меня это пугает. Я хочу, чтобы в России было достаточное (а не единичное) количество машин - это будет гарантией, что и детали будут и на сервисе будут уметь машину обслуживать. Для меня это основной вопрос. Я не хочу, скажем года через два, чтобы моя машина стояла на приколе только из-за того, что на складах отсутствует какой-то уникальный датчик или маленькая хитренькая деталька. Да, даже на сегодняшний день, - потеря лобового стекла - это потеря всего автомобиля!! Читали же здесь в форуме, как люди месяцами ждут стекло на дверь, но там хоть с пакетом ездить можно... По-этому, можно "усиленно схемы налаживать", а можно просто держать в каждом регионе автомобиль под донорские органы
А, еще, учитывая, что авто новое - взяли бы и сами организовали интернет-ресурс, где СПЕЦИАЛИСТ регулярно давал бы советы по обслуживанию автомобиля. А, то у нас люди по рынкам ездят колеса меряют -не знают, что подходит, а что нет...

[Rtv]

[Вован!]

[kv2005]

Добавлю свои 5 копеек про работу клиентской службы вышеозначенной компании. Из личного, так сказать, опыта:

1. Действительно, они производят впечатление людей "сильно не в теме" и не знают (и, видимо, по мнению их руководства и не должны знать) всех подробностей работы салонов и сервисов, тем более по такой как у нас (пока еще редкой) марке.

2. Именно они клиентам не хамят (видимо туда подбирают людей с устойчивой психикой и крепкими нервами), стараются быть корректными. С хамством есть шанс столкнуться только когда они переключают звонок на других сотрудников или когда Вы непосредственно звоните специалистам - например, мастеру на склад сервиса (вот тут-то меня и обхамили по полной программе). На клиентскую службу в этом отношении жаловаться не буду - с открытым хамством не сталкивался. Но и проку от клиентщиков при этом, по-моему, "как от козла - молока". Разве что это возможность высказать хоть кому-то свое негодование, когда вы месяц не можете ездить на новой машине.

3. К сожалению, они не всегда обязательны. Были у меня случаи, когда мне клятвенно обещали, что со мной свяжутся, я оставлял (и контролировал что они правильно записали) номер своего мобильника - никогда НИКТО не перезванивал.

[Эх, мне бы остановиться тогда, когда я ругался с ними по поводу скорости установки доп. оборудования на мою машину - без дня неделю ждал выдачи. Не общался бы сейчас с ними по поводу скорости поставки запчастей].

4. Они не работают по выходным - большой недостаток! В рабочий день в часы их работы у меня нет никакой возможности нормально общаться с ними - кручусь на работе как белка в колесе, обычно некогда поднять голову. Абсолютно не понимаю, почему бы им не организовать работу и в выходные дни тоже - машины продаются, сервисы работают - почему бы не принимать обращения клиентов?


А в целом - ничего. Очень приличные люди, на фоне некоторых других сотрудников.

[Dreary]

Не надо писать Автомиру, и думать о салоне таком не надо Автомир Гумно смотри http://chinamobil.ru/bb/viewtopic.php?t=2877. Они лгут начиная с рекламы только купи …

[dm66]

не совсем в тему , но тоже про Автомир =)
отправил им письмо с претензией из-за срыва срока поставки переднеприводного. Письмо заказное с уведомлением и перечнем содержимого. Отправил на почтовый адрес Автомира, указанный в договоре. Через месяц письмо вернулось мне обратно - из Автомира просто никто не пришёл его получать =) а поскольку машину я уже получил - то разбирательства устраивать не стал =)

[kv2005]

[Закиров]

Пользуясь Вашими ответами я решил продолжить переписку и получил весьма занимательный ответ. поясню, сначала идет мое письмо с претензиями автовладельцев (цитаты из форума), затем ответ службы. я очень прошу владельцев Tiggo отреагировать на него, указав степень достоверности каждого пункта, пользуясь фактами, так как без них переписка с клиентской службой превращается в фарс
итак, мое письмо:


попытавшись экстраполировать Ваше видение этих неувязок на форум
> владельцев и натолкнулся на жесткий отпор, основные тезисы которых я
> попытаюсь Вам передать (то, что будет в кавычках есть цитата, посему прошу
> не обижаться на меня за слог):
>
>
> "Оказывается все хорошо, а мы тут на измене с хрустом и вибрацией...
> Спросим в лоб, эти факты имеют место быть: хруст КПП при переключении с
> первой на вторую, сильная вибрация на скорости 80-90 км/ч Если да, тогда
> скольким клиентам устранили и каким образом - заменой, балансировкой,
> протяжкой... Сомневаюсь что на данный вопрос будет конкретный ответ,
> скорее напишут - проблемы имеют место быть и "мы" над ними работаем. Что
> такое клиентская служба - отдел по выпусканию пара для сомневающихся и
> развод для потенциальных клиентов, они не вникают в технические вопросы.
> Для них ставится узкая задача заманить и удержать клиента. Там могут
> работать и честные парни, но поверьте в цеху по ремонту они не бывают и
> это не их дело... Им там делать нечего, им там даже бывать вредно!!!"
>
>
> насчет молдингов:речь идет о том, что молдинги для данного джипа должны
> поставляться в комплекте бесплатно, чего нет на самом деле.
>
>
> "Добавить к этому "кривой" руль, гул в салоне, а также явный дискомфорт от
> общения с дилером, а именно:
> 1) Безобразное обслуживание на сервисе (см. предыдущий пост),
> 2) Более полутора месяцев не выданные инструкцию и сервисную книжку (и не
> беспокоятся даже),
> 3) Хамство клиентской службы и обслуживающего персонала."
>
>
> я еще раз хочу подчеркнуть, что ни в коем случае не хотел попрать честь
> Вашей компании, просто я должен сделать выбор, о котором потом не буду
> жалеть.
>
> С уважением, Артур.


ОТВЕТ:

Добрый день, Артур!

Спросим в лоб, эти факты имеют место быть: хруст КПП при переключении с
первой на вторую, сильная вибрация на скорости 80-90 км/ч.

По первому пункту - в присутствии владельца проводится демонстрация
переключения КПП без какого-либо хруста. Осуществляется путём плавного
переключения передач. По второму пункту - подобные обращения имеют место
быть. По предварительным оценкам причина вибрации - кардан или электромуфта.
Как правильно пишут владельцы подобных автомобилей, данной проблемой
вплотную занимается <Chery Motor Rus> (дабы не быть голословным сообщу, что
в Представительство Chery отправлен список автомобилей с подобной проблемой
с указанием VIN каждого).



Сомневаюсь что на данный вопрос будет конкретный ответ, скорее напишут -
проблемы имеют место быть и "мы" над ними работаем.

Это - позиция скептика. Реалист же понимает, что такие задачи не решаются с
ходу. В нашей практике тому есть много примеров.



Что такое клиентская служба - отдел по выпусканию пара для сомневающихся и
развод для потенциальных клиентов, они не вникают в технические вопросы. Для
них ставится узкая задача заманить и удержать клиента. Там могут работать и
честные парни, но поверьте в цеху по ремонту они не бывают и это не их
дело... Им там делать нечего, им там даже бывать вредно!!!

Эмоции. С Вашего позволения оставлю без комментариев.


насчет молдингов:речь идет о том, что молдинги для данного джипа должны
поставляться в комплекте бесплатно, чего нет на самом деле.
Молдингами укомплектована только переднеприводная версия Chery Tiggo. С
подобным вопросом к нам, в Клиентскую службу, не обращался ни один клиент.



Добавить к этому "кривой" руль, гул в салоне, а также явный дискомфорт от
общения с дилером, а именно:
1) Безобразное обслуживание на сервисе (см. предыдущий пост),

Вероятно, был некий контекст? О проблемах <кривого> руля или гула в салоне
как системных нам неизвестно.



2) Более полутора месяцев не выданные инструкцию и сервисную книжку (и не
беспокоятся даже),

Изготовлением печатной продукции, в том числе руководств по эксплуатации и
сервисных книжек, занимается непосредственно дистрибьютор. Мы предупреждаем
своих клиентов об отсутствии данных позиции при покупке. В дальнейшем, по
мере поступления руководств и сервисных в автосалоны, покупатели
приглашаются для их получения.


3) Хамство клиентской службы и обслуживающего персонала.


Обобщающее, не содержащее конкретики, обидное заявление. В нашей работе, к
сожалению, очень часто приходится слышать резкость, доходящую до хамства,
однако использовать такую манеру общения с клиентом мы просто не имеем
права!



С уважением,
Сальников Леонид
Клиентская служба "АВТОМИР"

[Станиславочка]

[qwwerty]

[kv2005]

[bazilevs]

Станиславочка
Скажи, а ты брала машину в максимальной комплектации? Я по поводу молдингов. В какой-то таблице этот пункт отмечен только для полного привода и кожаного салона. Для остальных машин такой опции нет.

[xenz]

[mike]

Еще одно соображение не в тему - вчера встретил знакомого. Он купил Шеви Ниву, недавно. А, я знаю - его народ подначивает, мол лопухнулся. Ну я решил его подбодрить, - люблю я людям помогать. И тут у тебя говорю хорошо, и под капот резинку посоветовал приклеить (как у нас тут на форуме пишут)... Но все таки, я в конце слегка опешил, когда он цену назвал - 600 000 р. я просто дар речи потерял. Пока я молчал он сказал, что если бы он добавил еще 80 000 р., то ему кондиционер туда влепили и две подушки безопасности. Я тихо пошел по своим делам - а, он мне еще вдогонку довольный кричал, что по ощущениям езда, как на новой шестерке!! Это я так понял, значит "класс"... вот. Выводы делаем сами.